Trang chủ » Chìa khóa để cạnh tranh

Chìa khóa để cạnh tranh

(Ngày đăng: 14-12-2019 15:27:57)
Chăm sóc khách hàng đang được xem như một "công nghệ mềm" trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp.

Năm 2011 và những tháng đầu năm 2012, mặc dù điều kiện kinh tế khó khăn, sức mua sụt giảm mạnh, nhưng lại là thời kỳ bùng nổ các chương trình chăm sóc khách hàng trên hầu hết các lĩnh vực: viễn thông, bán lẻ, dịch vụ.

Nhiều chiêu thức ưu đãi

Trong chương trình khuyến mãi lớn đang diễn ra tại BigC, ngoài mức giảm giá hấp dẫn lên đến 45% đối với 1.500 mặt hàng, BigC còn có chương trình khuyến mãi riêng dành cho khách hàng có thẻ ưu đãi BigC. Trao đổi với chúng tôi, ông Nguyễn Xuân Hải, Giám đốc điều hành hệ thống BigC phía Nam cho rằng, chương trình ưu đãi cho các chủ thẻ là một trong những cách để BigC chăm sóc các khách hàng thân thiết của mình một cách thực tế. Đối với các siêu thị bán lẻ trên địa bàn TP.HCM, việc triển khai các dịch vụ giao hàng miễn phí, ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên, bán hàng qua điện thoại… gần như đã trở thành yêu cầu bắt buộc để giữ khách. Nhờ giao dịch trực tiếp với khách hàng nên các siêu thị có dịch vụ này cũng nhận được nhiều ý kiến đóng góp để từ đó hoàn thiện dịch vụ của mình hơn.

Ông Nguyễn Thành Nhân, Phó Tổng giám đốc Saigon Co.op cho biết, với Saigon Co.op, chăm sóc khách hàng không đơn thuần là các dịch vụ giao hàng tận nhà, gói quà, tặng quà khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên… mà còn là rất nhiều dịch vụ cộng thêm. Đơn cử, Saigon Co.op đang tập trung triển khai dịch vụ đổi trả hàng, ghi nhận phản hồi của khách để phục vụ tốt hơn và trên cơ sở đó có ý kiến với nhà sản xuất, nhà cung cấp để sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng. Sắp tới, các siêu thị Co.opMart và cửa hàng Co.opFood còn cung cấp dịch vụ tư vấn tiêu dùng (chẳng hạn tư vấn chọn quà 14/2, ngày 8/3…).

Không chỉ siêu thị tổng hợp mà các nhà mạng điện thoại di động, các trung tâm điện máy, các hãng điện tử… cũng tổ chức rất tốt khâu hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Chị Diễm Phúc, nhà ở quận Bình Chánh (TP.HCM) cho biết, chị mua 1 máy giặt cửa đứng tại Trung tâm Nguyễn Kim cách đây đã 4 năm. Hai năm trước, máy giặt hư, mặc dù đã hết hạn bảo hành, nhưng sau khi chị điện thoại cho trung tâm này theo số ghi trên hóa đơn giao hàng thì ngay trong buổi chiều, nhân viên kỹ thuật của Nguyễn Kim đã đến nhà sửa máy. Trung tâm bảo hành điện thoại Samsung tại TP.HCM cũng được tiếng tốt vì nhân viên tại đây rất tận tình giải thích, hướng dẫn khách sử dụng sản phẩm cũng như sửa chữa, thay mới linh kiện. Nếu khách hàng gửi sản phẩm lại trung tâm, khi sửa xong, trung tâm sẽ nhắn tin mời khách đến lấy.

Dịch vụ có tốt, bán hàng mới tăng

Theo các doanh nghiệp, người tiêu dùng ngày càng ý thức hơn về vai trò "thượng đế" của mình. Trong điều kiện kinh tế khó khăn, môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp càng phải ra sức làm hài lòng khách.

Theo một chuyên gia bán hàng, khả năng mua hàng của khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với khách hàng mới. Tuy nhiên với khách hàng cũ, nếu doanh nghiệp biết cách duy trì niềm tin và sự hài lòng của họ thì khách hàng không chỉ tiếp tục mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ mà còn giúp quảng bá sản phẩm tới những người khác. Phương thức quảng bá truyền miệng luôn chứng tỏ tính hiệu quả rất cao.